Warum „gut genug“ im digitalen Banking nicht mehr ausreicht
Die Erwartungen an digitale Kundenerlebnisse steigen kontinuierlich – und im Corporate Banking wird dieser Wandel besonders deutlich. Unternehmenskunden erwarten heute nahtlose, selbstbestimmte digitale Erlebnisse, die sich an den besten Erfahrungen aus dem Privatkundengeschäft orientieren.
Die Folge: Immer mehr Firmenkunden wenden sich technologiegetriebenen Banken zu, die genau dieses Niveau liefern können.
Was treibt diesen Wandel?
Die Veränderung der Erwartungen
Zwei Kräfte beschleunigen diese Entwicklung:
- Demografischer Wandel: Millennials stellen inzwischen einen erheblichen Teil der B2B-Entscheider. Sie sind an Geschwindigkeit, Transparenz und digitale Selbstbedienung gewöhnt – und erwarten dieselben Standards auch im Corporate Banking.
- Der Einfluss des Retail Bankings: Viele Unternehmenskunden haben bereits positive Erfahrungen mit digital führenden Privatbanken gemacht. Diese Erlebnisse prägen ihre Erwartungen an zentrale Zugänge, intuitive Benutzeroberflächen und jederzeit verfügbare Services.
Business as Usual versus intelligentes Engagement
Business-as-usual
Ein Business-as-Usual-Ansatz hält an gewachsenen Strukturen fest. Typische Konsequenzen sind:
- Fragmentierte Kanäle
- Manuelle Übergaben und hoher administrativer Aufwand
- Passive Nutzung von Daten
- IT-zentrierte Veränderungsprozesse
- Langsame, komplexe Onboarding-Erlebnisse
Für Kunden bedeutet das Reibung, Verzögerung und Frustration – und letztlich eine höhere Wechselbereitschaft.
Intelligentes Engagement
Intelligentes Engagement verfolgt einen grundlegend anderen Ansatz. Es geht nicht darum, weitere digitale Funktionen bereitzustellen, sondern darum, kundenorientierte Prozesse ganzheitlich zu orchestrieren.
Digitale Journeys werden kohärent, vernetzt und technologiegestützt gestaltet.
Zentrale Elemente sind:
- Ein einheitlicher, retail-ähnlicher Zugangspunkt für alle Services
- Schnelle, reibungslose Onboarding-Prozesse
- Interne Abläufe, die konsequent auf Kundenergebnisse ausgerichtet sind
- Modulare, API-basierte Plattformen
- Low- und No-Code-Frontends für schnelle Anpassungen
Dabei ersetzt Digitalisierung nicht die persönliche Beziehung. Gerade bei komplexen Anforderungen bleibt Beratung essenziell – eingebettet in digitale Journeys.
Auswirkungen auf Kundenerlebnis und ROI
Ein intelligenter Engagement-Ansatz verbessert interne Abläufe und schafft gleichzeitig messbaren Mehrwert für Kunden:
- Ein zentraler digitaler Raum für alle relevanten Themen – von Dokumentenmanagement über qualifizierte elektronische Signaturen bis zur Identitätsprüfung
- Verbesserte Compliance, Transparenz und Nachvollziehbarkeit
- Mehr Autonomie und schnellere Ergebnisse durch effizientere Prozesse
Entscheidend ist nicht die Anzahl digitaler Features, sondern die Orchestrierung von Arbeit und Informationen über Menschen, Systeme und Kunden hinweg. Die richtige Aufgabe muss zur richtigen Zeit bei der richtigen Person ankommen – vollständig und nachvollziehbar.
Das neue Mandat: Partner statt Anbieter
Das strategische Ziel moderner Corporate-Banken ist nicht mehr, immer neue digitale Funktionen anzubieten. Es geht darum, echte Partnerschaften mit Unternehmenskunden aufzubauen.
Wie es ein Vertreter einer globalen Top-5-Bank formulierte:
Kunden wollen heute keinen Service mehr – sie wollen einen Partner, der diesen Weg mit ihnen geht.
„Gut genug“ reicht nicht mehr aus. Unternehmenskunden wissen, wie exzellente digitale Erlebnisse aussehen – und sie erwarten dieses Niveau in allen Bereichen ihres Geschäfts. Die Banken, die diese Lücke zuerst schließen, werden den Maßstab für die nächste Phase des Corporate Bankings setzen.
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